وكلاء صوتيون يعملون فعلاً بالعربية
وكيل يجيب بعربية فصحى سليمة ولا يفهم المتصل السعودي هو عرض تجريبي لا منتج. إليك ما يسد هذه الفجوة.
فريق فالور إكس
التقنية والصناعة
كل عرض صوتي تجريبي يبدو ممتازاً، لأنه سُجِّل في غرفة هادئة بصوت شخص يحفظ النص ويتحدث اللهجة التي دُرِّب عليها النموذج. أما عملاؤك فيتصلون من سياراتهم على الطريق الدائري ويبدؤون الجملة الثالثة قبل أن ينهوا الأولى.
اللهجة هي المشكلة كلها
معظم نماذج الصوت تتعامل مع الفصحى جيداً لأنها ما تدرّبت عليه، ولا أحد تقريباً يتحدث بها في الهاتف. المتصل السعودي ينتقل بين النجدية أو الحجازية واسم منتج بالإنجليزية ورقم مرجعي يقرأه رقماً رقماً في جملة واحدة. والنظام المضبوط على الفصحى وحدها يسمع ذلك ضجيجاً ويجيب عن السؤال الخطأ بثقة.
- اختبر بتسجيلات حقيقية من مركز اتصالك لا بعينات نظيفة
- قِس الأداء على العشرين سؤالاً التي تشكّل معظم مكالماتك
- تحقق من الأرقام والأسماء والمراجع تحديداً، فهناك يقع الخلل
- حدّد ما يفعله الوكيل حين لا يكون متأكداً، قبل أن يقع في ذلك
أعطه مهمة واحدة لا شخصية
الوكلاء الذين يصمدون في التشغيل يؤدون أمراً واحداً ضيقاً بإتقان: التحقق من طلب، أو حجز موعد، أو أخذ قراءة عداد، أو تأكيد موعد تسليم. وما عدا ذلك ينتقل إلى موظف خلال دورتين. والإغراء أن تدع الوكيل يحاول، والنتيجة متصل يقضي أربع دقائق ليكتشف أنه لا يستطيع مساعدته.
معيار الوكيل الصوتي ليس عدد المكالمات التي يرد عليها، بل عدد المكالمات التي ينهيها دون أن يضطر موظف لسماع القصة من جديد.
التسليم هو المنتج
حين يستسلم الوكيل يجب أن يصل الموظف نصّ المكالمة وسجل العميل وما سبق سؤاله. وإذا اضطر المتصل للبدء من جديد فقد أضفت خطوة بدل أن تحذفها، وهكذا تُطفأ المشاريع الصوتية بعد ثلاثة أشهر من إطلاقها.
وببناء صحيح يستوعب الوكيل الصوتي النصف المتكرر من الطابور ويترك لفريقك النصف الذي يحتاج حكماً بشرياً. وهذا توفير حقيقي وقابل للقياس من الأسبوع الأول.
